爱尔兰健康保险公司Laya Healthcare Ltd.每个月需要清理数千个帐户，这些帐户的余额太小而无法取款。信息技术总监伊恩·布伦南(Ian Brennan)表示：“客户可能有150.12美元的余额，需要支付150美元，因为他们不记得正确的金额了。” “我们不会以12美分的价格追赶他们，因此我们将信用额度归零。”

该公司拥有586,000个客户，每个月都有成千上万个此类任务要处理。这项工作令人麻木，几乎没有人会垂涎。“我们的财务系统没有我们需要的功能，供应商想要国王的赎金来建立它，”布伦南回忆说。

相反，Laya将工作分配给了Blue Prism Ltd.开发的软件机器人。在过去的21个月中，Blue Prism机器人一直登录到债务分类账中，标识小债务帐户并将其清零。布伦南说：“账本要干净得多，我们的债务人团队可以专注于实际的未偿债务，而不必担心工作量的减少。”

Laya Healthcare现在已经通过这种方式自动化了100多个任务，这些工作过去每天需要花费五分钟到六个小时供人类处理。例如，它已经教给机器人如何对简单的要求进行基本检查，在此过程中，大约有15%的要求是以前由人工完成的。“我们已经释放了人类时间，这是我们拥有的最宝贵的资源。” 布伦南说。

Laya使用的技术称为机器人过程自动化，它是当今最热门的新软件类别之一。RPA使用智能软件“机器人”来执行重复性任务，这些任务通过脚本，宏和其他更为成熟的自动化形式来抵制自动化。在大多数情况下，工作涉及在多个应用程序之间切换并执行简单的任务，例如在它们之间复制和粘贴或运行搜索查询并收集结果。

RPA具有人工智能的元素，但是当AI尝试广泛地模拟人类智能时，RPA更加是一种自动执行任务的工具。不过，该软件正在变得越来越复杂。最新一代的工具甚至可以监视用户与应用程序交互时的击键，并识别出可以自动化的任务。一些观察家认为RPA是AI的一种入门药物。

超越脚本

与通常受限于复杂性或特定于单个应用程序的脚本不同，RPA实际上模仿了人机之间的交互，通常在多个应用程序之间进行切换。最好将其应用于Gartner Inc.所说的“转椅集成”中，在该集成中，人类执行涉及低决策水平的死记硬背的工作。

爱尔兰健康保险公司Laya Healthcare Ltd.每个月需要清理数千个帐户，这些帐户的余额太小而无法取款。信息技术总监伊恩·布伦南(Ian Brennan)表示：“客户可能有150.12美元的余额，需要支付150美元，因为他们不记得正确的金额了。” “我们不会以12美分的价格追赶他们，因此我们将信用额度归零。”

该公司拥有586,000个客户，每个月都有成千上万个此类任务要处理。这项工作令人麻木，几乎没有人会垂涎。“我们的财务系统没有我们需要的功能，供应商想要国王的赎金来建立它，”布伦南回忆说。

相反，Laya将工作分配给了Blue Prism Ltd.开发的软件机器人。在过去的21个月中，Blue Prism机器人一直登录到债务分类账中，标识小债务帐户并将其清零。布伦南说：“账本要干净得多，我们的债务人团队可以专注于实际的未偿债务，而不必担心工作量的减少。”

Laya Healthcare现在已经通过这种方式自动化了100多个任务，这些工作过去每天需要花费五分钟到六个小时供人类处理。例如，它已经教给机器人如何对简单的要求进行基本检查，在此过程中，大约有15%的要求是以前由人工完成的。“我们已经释放了人类时间，这是我们拥有的最宝贵的资源。” 布伦南说。

Laya使用的技术称为机器人过程自动化，它是当今最热门的新软件类别之一。RPA使用智能软件“机器人”来执行重复性任务，这些任务通过脚本，宏和其他更为成熟的自动化形式来抵制自动化。在大多数情况下，工作涉及在多个应用程序之间切换并执行简单的任务，例如在它们之间复制和粘贴或运行搜索查询并收集结果。

RPA具有人工智能的元素，但是当AI尝试广泛地模拟人类智能时，RPA更加是一种自动执行任务的工具。不过，该软件正在变得越来越复杂。最新一代的工具甚至可以监视用户与应用程序交互时的击键，并识别出可以自动化的任务。一些观察家认为RPA是AI的一种入门药物。

超越脚本

与通常受限于复杂性或特定于单个应用程序的脚本不同，RPA实际上模仿了人机之间的交互，通常在多个应用程序之间进行切换。最好将其应用于Gartner Inc.所说的“转椅集成”中，在该集成中，人类执行涉及低决策水平的死记硬背的工作。

令人振奋的原因之一是罗马尼亚软件公司UiPath Inc.的迅速崛起，该公司于去年春天筹集了5.68亿美元的融资，其惊人的估值为70亿美元。据报道，该公司的年营业额为2亿美元，其免费增值产品和付费产品的客户超过40万。UiPath的用户大会将于下周在拉斯维加斯举行，预计将吸引3,000多名与会者。

公司高管表示，甚至他们自己的客户也几乎没有开始他们的自动化漫游。首席营销官Bobby Patrick在接受Wikibon分析师David Vellante的采访时说：“我们的客户中，没有哪一个客户能超过1%的软件机器人可以增加他们的劳动力。” “我们才刚刚开始。”

UiPath远非唯一吸引客户和投资者大笔资金的RPA参与者。两家领先的竞争对手是Blue Prism，该公司于2016年上市，以及Automation Anywhere Inc.，该公司共筹集了5.5亿美元。其他纯粹的战斗人员包括NICE Ltd .。 AutomationEdge Inc.，SAP AG的Contextor，Nintex UK Ltd.，Epiance Software Pvt Ltd.，Kryon Systems Ltd.，ActiveOps Ltd.的OpenConnect和Softomotive Ltd.。 还有十几个软件提供商在其他产品中包含RPA功能。

实施中的自动化

退休保险提供商Security Benefit Corp.已确定可以使用UiPath自动化的约300个流程。“我们每年将节省大约12,000到15,000小时的时间，” Security Benefit的副总裁兼六西格码(Six Sigma)负责人让·扬格(Jean Younger) 在2018年UiPath Forward上SiliconANGLE的流媒体平台CUBE上接受采访时说。会议。

RPA可以减轻工作过度的员工的目标区域，例如投资。她说：“他们再也没有人手了，所以我给了他们一个机器人机器人。” “它正在执行他们每天只能每月执行的所有过程。”

RPA充其量可以使业务功能得以执行，而现有的人力资源则无法实现业务功能。ConsenSys Inc.是一家主要基于以太坊区块链协议构建企业和消费者平台及应用程序的公司，它使用Troovo Technologies Pty Ltd.开发的RPA技术来提供一项名为“智能酒店房价”的企业差旅管理服务，以确保企业获得折扣。与酒店谈判。

客户在电子表格中提交其协商条款的列表。“他们可能在全世界拥有1,500份不同性质的协议，”共同开发该软件的John Packel说。“有数十种列用于多种类型的房间，季节和停电日期。”

该数据需要与酒店预订进行比较，同时还要考虑促销和短期优惠。Troovo机器人从Travelport Worldwide Ltd.的旅行商务平台提取实时数据，并将其转换为JavaScript Object Notation，以便使用Smart Hotel Rate的专有算法进行比较。

Packel说：“再简单不过了。” “如果我们必须为每个新客户建立一个单独的数据源，那么我们永远都不可能做到这一点。”

期望很高

就像任何技术在炒作曲线的早期发展一样，RPA也有过高的期望值。定义清晰是其中之一。一些自动化工具供应商现在通过将其产品重新命名为RPA而没有将RPA与众不同的屏幕交互或机器学习功能，从而争夺了热门市场。

Protiviti Inc.供应链解决方案业务董事总经理Tony Abel说：“新的功能是这些自动化解决方案通过您和我将使用的相同界面访问我们桌面上的应用程序的方式。”

RPA的采用者使用“机器人”一词来描述流程的自动化方式，其中机器人充当人类用户的代理。这种区别很重要，因为可以训练机器人来完成多项任务，甚至可以像人类一样随着时间的流逝改善流程。僵尸程序还可以彼此交互，并根据它们之间传递的数据做出简单的决定，这对脚本来说是一个挑战。LeClair说：“如果您可以创建一个模仿人类行为的机器人并将其链接到其他数字组件，那么您的工人就会随着时间的推移变得更加聪明。”

Gartner杰出分析师Cathy Tornbohm定义了应视为RPA工具的四个基本标准。一个是该软件具有自己的元语言和商务人士可以使用的界面。她建议RPA工具应要求有限的IT集成，尽管IT应参与其实施。该工具应使用一个机器人依次运行多个进程，而不是将机器人绑定到特定任务。最后，该软件应该能够记录用户的交互并以可编辑和改进的方式对其进行编码。

铺牛路

Forrester的LeClair增加了另一个关键要素：“您需要中央管理，一个控制塔，让人们了解数字工作者的活动并找到分发新机器人的机会，”他说。

AI主管格雷格·辛普森(Greg Simpson)表示，这种监督对于Synchrony Financial在整个组织中实施RPA的方法至关重要。他说：“我们已经看到行业中的很多人都在使用很多机器人，而从中受益匪浅。” “我们想了解如何重新设计流程，以考虑到机器人和人类都会执行它们这一事实。在许多情况下，人工工作也需要重新设计。”

这项建议由RANG的几位早期采用者共享，并接受了SiliconANGLE的采访。任何形式的自动化的风险之一就是“铺平道路”，或者在没有首先重新设计它们的情况下在混凝土中浇铸低效的过程。“不良的流程可以自动化，但是最好先改善流程，” Tornbohm写道。

RPA和其他形式的自动化，如果不进行过程审核，可能会窒息创新。LeClair说：“如果您使用修补程序修补不良流程，则可以消除您转向新事物的动力。”

莱利·亚当斯(Riley Adams)表示同意。在担任能源公司财务分析师之前，他的公司采用RPA来自动化繁琐的填写季度收益表的过程。现在是CPA，现在是Google LLC的高级财务分析师，Adams花了大约一天的时间训练RPA机器人在两个应用程序之间转移号码。结果是每个季度节省了大约24小时的工作，并减少了错误。

他说：“在自动化之前先评估流程。” “与简单地自动化已经为工作任务所用的效率低下的步骤相比，端到端对其进行重新思考可能会产生更好的结果。”

Synchrony部署了用于机器人程序设计的标准化工具，用于监视性能的控制室以及用于引入机器人程序而不会造成错误的标准化规则。辛普森说：“与其他公司相比，我们实现的机器人数量可能更少，但我们拥有适当的控制措施，我们从整体上着眼于人员。”

Synchrony将Automation Anywhere的软件 与基于六西格玛技术的流程重新设计方法结合使用。辛普森说，这样做的目的是“制定当前的流程，寻找不再有意义的部分。” “您不希望实现可以完全消除的自动化操作。”

金融服务公司采用的应用程序中包括一种机器学习算法，该算法可确定欺诈风险并将结果路由到机器人以采取行动。他说：“该机器人可以通过收集信息来检查其他系统，填写不同的领域并缩短周期时间，以便研究人员可以理解问题，而不是收集数据。” “我们希望人们专注于流程的认知部分，而机器人则专注于繁忙的工作。”

跳闸点

尽管如此，RPA项目失败的原因通常是少数几个原因之一。一种是由于忽视了LeClair所说的“五个规则”而高估了这些工具的功能。他说，如果超出五个决策或应用程序，则可能需要另一种技术，例如业务流程管理或决策管理，以简化和自动化复杂流程。

LeClair举了一个电信客户的例子，该客户对其RPA项目的执行情况感到失望。尽管该应用程序非常适合自动化，但是在此过程中有90个不同的决策点。他说：“机器人永远存在。” RPA工具目前还没有为高级决策管理而构建。

RPA提供者同意用户应为复杂性设置一个上限，超过此阈值则需要更复杂的编程。RPA开发人员WorkFusion Inc.首席营销官Sam Fahmy说：“通常，我们的最佳选择是五到十步。”

但是有很多任务都在该限制之内。法赫米说，机场的自动护照阅读器可以处理99.5%的登机请求。“我们相信有成千上万个这样的应用程序：提取数据，对数据采取行动，做出决定并提供结果。”

WorkFusion客户Dave Brajkovich表示同意。布拉奇科维奇(Brajkovich)是首席技术官，位于安大略省米西索加(Molaissauga)的北极星运输公司(Polaris Transportation)每天在美国和加拿大边境之间来回运输货物，在此过程中引发了大量与海关有关的文书工作。

他说：“它正在接收文书工作，对其进行整理，填写丢失的信息，然后将这些数据移交给经纪人，这些经纪人将其输入到他们的系统中以进行清算。” “这是一个手动过程，可能需要几分钟到几天的时间，因为许多手必须触摸某些东西。”

通过优化流程，然后应用RPA，这家运输公司在某些情况下可减少多达60%的人为触摸，并将吞吐量提高85%。错误率也下降了。布拉科维奇说：“我们一天增加了两到三个小时的学习时间。”

北极星希望机器学习能够扩大收益。它用于训练机器人扫描多个系统，例如公司的企业资源计划，电子邮件，数据库，甚至Google搜索以检索操作员所需的信息。僵尸程序也变得越来越聪明，无需人工干预即可读取表单和发现数据。

需要结构

第二个失败是尝试对错误类型的数据进行操作。LeClair说，机器人目前只能解释标签或结构化字段，尽管机器学习算法在解释和标记非结构化数据方面一直在稳步提高。

当涉及到许多不同的变量时，数据准备可能是一个费力的过程，但这对于确保机器人有效运行至关重要。Gartner的Tornbohm写道，尽管简单的RPA项目可以在数周内投入使用，但众所周知，主要的银行花了一年的时间进行试验和测试。

布拉科维奇说，北极星运输公司花了三个多月的时间来训练其机器人以处理海关表格，其中约有四分之一专门用于标记。他说：“这是劳动密集型的，但是我们做的标签越多，机器人就越有效。”

第三个常见的挫折是无法指定交互中的所有步骤。Laya的Brennan表示，尽管RPA供应商努力使企业用户可以访问其软件，但“人们有时无法描述他们在日常工作中所做的事情，这真是令人惊讶。他们非常习惯于完成工作，以至于看不到例外情况，而获得如此详细的信息将是一项挑战。”

最新一代RPA工具中的自我发现功能可以通过记录当前正在执行的任务来提供帮助，但是将这些脚本硬编码为可重复的过程需要了解程序逻辑。布伦南说：“我不允许企业用户在我的公司这样做。” “ IT人员往往更合逻辑且井井有条。您需要那种心态。”

也很容易对机器人产生太大的信心，无法快速可靠地执行它们。现实情况是它们从根本上来说是愚蠢的。当漫游器遇到意外状况时，应指示其标记错误以引起人类注意，而不是继续执行其任务。Synchrony的辛普森说：“如果机器人将不良数据放到系统中，它就可以在其他数百个系统中传播。” “他们可以走得很快。”

同步对新的漫游器应用了严格的测试流程，使新漫游器一次而不是批量处理一个记录。它很慢，但是该方法旨在最大程度地降低不可靠的流程可以高速执行的风险。辛普森说：“我们需要弹性，优雅的出口和优化的效率。”

RPA还引入了一些独特的新安全性问题。由于机器人在完成任务的过程中可能会登录六个或更多应用程序，因此访问控制需要在流程外部维护或在最基本的级别上授予。Synchrony将其密码保存在BeyondTrust Corp.的企业保管库中， 并要求漫游器请求权限以从保管库中检索密码，并在使用后立即将其返回。

机器人与工作

但是，要克服的最大障碍可能根本不是技术上的。近年来，围绕大规模失业和经济混乱的愿景，机器人技术和人工智能已成为世界末日场景的热门话题。这并没有增强他们作为同事的吸引力。推后是早期采用者普遍关注的问题。

有理由担心，尤其是在有大量人执行重复性任务的行业中。富国银行(Wells Fargo&Co.)最近预测，在未来十年中，美国银行业的机器人技术可能会失去200,000个工作岗位。Forrester Research去年估计，RPA将威胁至少2.3亿知识工作者的工作。LeClair指出，其最新调查发现RPA用例中有30%用于财务和会计。

但是，人们对就业大屠杀的恐惧尚未实现，特别是在几乎完全就业的经济中。接受采访的早期采用者一致认为这些工作不会在他们的公司中流失。无论如何，自动化的任务是很少有人想要完成的任务。他们说，在大多数情况下，工人还有很多其他事情要做，其中大多数更令人满意。“某些人每周工作70个小时，如果我能离开他们10或20个小时，他们就是爱我们，” Security Benefit的Younger说。

Protiviti在2019年对450位RPA用户的调查发现，使用该技术的公司实际上会提高员工敬业度，并减少人员流失。Abel说：“减少的意义不仅仅在于计划增长和将来雇用更少的人。” “尽管人们通常很早就感到焦虑，但这些担忧通常会消失。”

不会消失的是，机器人对我们工作和与技术互动的方式所产生的影响。这些天似乎在每个网页上弹出的聊天消息只是冰山一角。机器人已经脱颖而出，工作场所将永远不再相同。