想象一下如何通过传统的呼叫路由系统来满足不同的客户。在呼叫者急躁之前，公司可以提供多少选择?有多少呼叫者会选择不合适的选项并联系某个未经培训的特定问题的人?

这个古老的数字绘画模型与公司现在如何使用语音和聊天来理解和服务客户​​形成了对比。这些交流不仅使客户可以用自己的语言来解决问题，还可以使客户解决问题。他们为公司提供了一个庞大的焦点小组和数据集，他们的见解可以注入到下一个版本中。

Comcast Corp.的电缆软件架构师Mike Fine(如图)说：“这是一种体验，用户可以准确地告诉您他们想做什么。”

在加利福尼亚州桑尼维尔市康卡斯特硅谷创新中心举行的康卡斯特CX创新日活动期间， Fine 与SiliconANGLE Media的移动直播工作室CUBE主持人Jeff Frick进行了交谈。他们讨论了公司如何使用语音和聊天数据来改善产品和服务(请在此处查看完整的采访记录)。(*以下披露。)

语音数据可以说出来

Fine通过在康卡斯特(Comcast)的工程工作直接了解了语音的力量。当它开发其语音遥控器时，就像在每个客户的客厅里放了耳。该公司现在每月接收十亿条语音命令。

“如果用户坐在传统的Web应用程序或移动应用程序的前面，却找不到他们想要做的事-他们不知道要按什么按钮，要转到哪个屏幕-您根本不知道，” Fine说。语音功能使用户可以现场解释他们的问题或以特定的术语提出请求。Fine解释说，这为Comcast提供了最佳的反馈渠道。

“我们可以挖掘那些语音命令，并找到当时尚未实现的流行命令。而且，如果我们能够以足够快的速度在该循环上进行迭代，那么我们可以迅速引入用户真正要求的新语音命令。”他说。

康卡斯特(Comcast)正在寻求为语音添加非电视用例-用于家庭安全摄像机等设备。Fine说，甚至有人谈论为所有可连接设备提供一种“家庭操作系统”。