在2019年的转型中，沃尔玛的客户体验工程副总裁Aanan Contractor和沃尔玛电子商务副总裁Lucinda Newcomb与FEM首席执行官雷切尔佩恩坐下来讨论沃尔玛最近在利用人工智能和自动化融合在线和离线世界方面的尝试。

增长最快的例子是杂货提取在线订单;到今年年底，该服务将在沃尔玛5000家商店中的3,000家商店中提供。

“想想一个家庭，”纽科姆说。“你有两个小孩绑在后座上，而不是把它们放在推车里推它们，你可以卷起来让别人拿出你想要的东西。”

目标是让沃尔玛客户尽可能高效，轻松地完成这项工作。他们的数据显示，65%的客户订单将成为重复购物篮，重新储存他们定期购买的商品。“每周，建造那个篮子不应该花30到40分钟，”Aanan说。“我们如何利用语音商务?在推出语音订购系统方面，沃尔玛与谷歌建立了良好的合作伙伴关系。这就像说，嘿，谷歌，与沃尔玛谈话一样容易。“

如果65%的购物篮存放普通商品，沃尔玛希望确保使用其收集的大量数据来帮助客户在他们知道他们想要之前找到他们想要的东西。“我们对她了解多少?”纽科姆解释道。“我们如何确保我们帮助她意识到这是她季节性的事情?我们是否发现家里有过敏症?或者也许我们已经发现她非常注重机器敏感性和有机体。我们如何帮助推荐特定于她需求的其他类型的产品?我们充斥着数据。我们一直在关注如何确保尽可能获得最愉快的体验。“

在构建模型以提出这些建议并指导客户时，准确性已成为公司的北极星。“在这种组合中，90%的精确信心非常重要，因为我们在预测性篮子方面确实非常有效，”Aanan说。“我们不会在至少90%的信心之前部署算法。”

该关键数据还用于库存管理，以避免“篮子破碎者”无法获得客户必不可少的物品。“我们拥有所有这些其他数据，以了解哪些是快速移动的库存项目，”纽科姆说。“这些最有可能缺货。这些是季节性的。你如何利用它来弄清楚哪些类型的物品存在风险，并弄清楚，我们认为哪些物品是篮子破碎机?“

然而，替换是现实。“我们有一个很好的库存管理系统，但与此同时，情况也会发生，”她补充道。“我们花了不成比例的努力确保我们更换指甲。相对于更广泛的篮子而言，它们并不常见，但是当我们不得不替代它时，它会对客户的NPS [净推动者得分]以及她对我们的快乐产生这样的影响。“

这是人工智能与人类合并的必要条件。“在我们谈论的这种聪明的替代方案中，从算法上来说，这些同事，这些个人购物者，已经知道这个客户，有一种地方，”Aanan说。“他们知道什么才能被接受作为客户的替代品。那么，我们如何真正地将我们的员工(这些个人购物者)的信号方面添加到算法中，该算法还从客户偏好和个人方面获取输入?这是人的方面。不仅仅是利用人工智能，而且它实际上是人类智能和人工智能的结合，并将它们合并在一起。“

在不久的将来，这些世界将更加冲突。从今年秋季开始，沃尔玛将推出家庭杂货配送 - 不仅是客户的前门，而是直接进入他们的家，还有冰箱。在客户全天上班时将易腐物品留在外面的风险太大，因此从三个市场开始 - 宾夕法尼亚州，佛罗里达州和密苏里州 - 沃尔玛员工将配备相机(用于安全)，因为他们将杂货送到客户的厨房。

“我们一直在考验这个问题，任何有人工智能和个性化以及家庭内部的人，人们开始说，信任怎么样?蠕变因子怎么样?第一，我们对此非常谨慎。沃尔玛的内部员工至少在那里待了一年。他们真的训练有素。我们有相机，所以你可以看到发生了什么。与此同时，我们发现的是，在优步之前，有人会说他们会进入一辆在路边开车的随机车吗?没有人会相信这一点。但是现在我们发现客户只是说，'天哪，有人送我的杂货，而Marie Kondo'则在我们的冰箱里。那真是太神奇了。我不能回到以前做过的事情。'“

这一切都归结为沃尔玛如何构建客户旅程的使命。他们的顾客不想去杂货店，他们只是想养家糊口，减轻压力和头痛。