上周，Forrester发布了两项人工智能调查——“预测2019:自动化”和“预测2019:人工智能”突出的是一个坦率的统计数据。没有企业真的愿意承认：2019年，所有10%的公司都把人类的专业知识带回了AI周期，而这种趋势将主要归因于AI的局限性。

先说清楚：我说的是人工智能驱动的企业自动化，不是人工智能的进步，比如拯救生命。没有人认为AI是医疗保健和训练算法检测图像中癌细胞的一个有价值的步骤。机器里的医生最好继续使用它。

但就业务而言，Forrester发现了一些难以理解的事实。没有一家企业愿意承认这会导致人工智能的错误，而作为人工智能驱动的解决方案组织的业务负责人，我对任何遭遇人工智能“跳水”的公司都充满好奇。不过AI撤退的统计并不意外，尤其是从客服的角度来看。

是时候遏制AI的热情了吗？

令人惊讶的是，Forrester的报告显示，只有10%%的公司明显在退出人工智能。考虑到大量公司正在自动化错误的事情——以及对人工智能的其他完全不切实际的期望——我希望看到50%的受访者计划在2019年后退一步，将一些急需的人性带回到周期中。

企业开始超越AI的规模经济，认识到调查揭示的一些不可理解的事实；也就是说，自动化很棒，但事实上，如果它能让你更接近客户，那就太棒了。如果人工智能取代了服务台或实时聊天中的人，你将在客户服务和满意度方面陷入连败。

事实和证据摆在那里，它告诉我们的是，大多数人都热衷于人际交往。我们已经相互交流了几千年。事实证明，客户服务是我们期待人类专业知识的领域。

索赔经得起审查。看看哈佛商学院的Ryan W. Buell过去10年对自动化的广泛研究。事实证明，使用自动取款机的客户比人工柜员的银行满意度更低，他对自助电话的自动呼叫表示慰问。与死亡相关的保险客户索赔必须是一个危险信号，同情不应该降级为人工智能。

人民的自动化

也许我们能从研究中吸取的最大教训是，在大多数情况下，人类不应该被完全排除在人工智能周期之外。我们需要以一种表明我们理解客户真实需求的方式实现人员自动化，并以一种使用自动化来促进客户支持流程的方式实现。

在人工智能和人类之间取得正确的平衡通常意味着把自动化作为第一线。这吸引了绝大多数客户，他们会在联系现场代表之前尝试(甚至更喜欢)处理自己的事情。只要始终有切换到实时表示的选项，大多数企业就会发现，这是自动化和人机接触之间的有效平衡。

自动化就是一个很好的例子，它可以检测到在旅程的任何一步经常遇到困难的用户，并触发与人类客户支持代理的聊天窗口。另一个例子是在联系人发起之前自动收集客户信息并提供给客户支持代理，以便于实际通话和个性化。

它是关于使用自动化来帮助您的客户在人们需要时确保最佳、最快和最个性化的客户支持。

随着2019年的到来，这项研究及时提醒我们，人工智能在这里是为了与客户进行良好的对话——这不是一件简单明了的事情，而是最终建立和提升品牌忠诚度的真正问题。如果我们能让人类保持在循环中，并使用人工智能来提高客户支持运营的效率，我们就可以专注于人工智能的潜力，而不是其局限性。