Google LLC今天宣布了对支持其联络中心AI服务的人工智能技术的一些更新。

该服务基于Google的Dialogflow和Cloud Speech-to-Text工具，使公司可以创建虚拟代理，这些代理可以处理许多基本客户请求并协助其人类客户服务团队。

Google的Dialogflow是一项基于云的服务，基于搜索巨头通过2016年收购API.AI Inc.获得的技术。该服务于2018年4月全面上市，使企业无需从头开始构建虚拟助手即可创建虚拟助手。这类项目通常需要复杂的机器学习技术。

谷歌表示，Dialogflow正在通过一项名为“自动语音适应”的新功能得到增强，该功能旨在提高虚拟代理的上下文感知能力。这个想法是为了帮助聊天机器人以与人类相同的方式考虑对话的上下文，从而更准确地理解语音并正确做出响应。

Google产品经理Dan Aharon和Shantanu Misra在博客中写道：“了解上下文可以帮助虚拟代理更准确地响应。” “ [例如]如果Dialogflow代理知道上下文是“订购汉堡”，并且“奶酪”是常见的汉堡成分，那么它可能会理解用户的意思是“奶酪”而不是“这些”。”

同时，Cloud Speech-to-Text是Google的转录服务，它依靠机器学习将人类语音准确地转录为文本形式，因此为大多数虚拟代理提供了重要功能。

对于开发人员，Google提供了一个有用的工具，称为“ SpeechContext参数”，可用于添加上下文信息以提高其转录的准确性。这个想法是，开发人员可以微调其虚拟代理，以增强对常见短语(例如公司产品名称)的识别。

Google现在正在更新SpeechContext，使其具有向虚拟代理添加“类”或流行概念的功能，从而提高了他们对有时会混淆短语的理解。

例如，如果呼叫者说出Cloud Speech-to-Text转录为“ 12.5点”的内容，则可以使用SpeechContext类以几种不同的方式改进转录：

此外，SpeechContext还具有更多功能，包括新的“增强”功能，有助于减少误报的发生，这种误报是在短语中未提及但出现在笔录中时出现的。它还具有一项称为“短语提示”的新功能，开发人员可以添加该功能，以增加Cloud Speech-to-Text理解和捕获其业务特定的常用单词和短语的可能性。

Constellation Research Inc.分析师Holger Mueller告诉SiliconANGLE，Google只是想让开发人员更轻松地将Dialogflow和Speech-to-Text嵌入到其聊天机器人和联络中心应用程序中。

Mueller说：“桥接这些渠道是构建这类下一代应用程序的关键。” “只需要一个单一的正文和对话流程，即可创建关键一致性，从而加快这些应用程序的创建速度。”