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2019-11-17 12:45:40

Oracle 什么是客户体验(以及为什么要关心)

客户体验正迅速成为现代业务中的关键主题。作为这种重要性日益增长的证据,我与世界顶级商业领袖的CxOTalk对话越来越关注客户体验,以此来提高买家之间的忠诚度和信任度。

为了探讨这一主题,我在Oracle最近的OpenWorld会议上与Oracle CX首席营销官Des Cahill坐了下来。Des充实并呼吸着客户的体验,是浏览CX的绝佳时机。

对我而言,最大的收获是Des编织客户体验以及品牌承诺概念的方式。当您的品牌在客户旅程的每个阶段都履行对购买者的承诺时,就会产生出色的客户体验。这包括购买前与您的品牌的积极互动,使用产品时的愉悦体验以及出色的售后支持。换句话说,客户与您的品牌的每次互动都归结为与这些买家的关系。

常识告诉我们,积极或消极的客户体验将转化为不同程度的客户忠诚度。由于忠诚,开心的买家会花更多的钱(而不开心的买家会去竞争),因此了解客户感知和感受的需求显而易见。

尽管各地都有良好的意愿,但要在整个购买者生命周期中始终使客户满意是一件很困难的事情。考虑一下品牌让您失望的很多次-也许您有糟糕的技术支持经验或一家航空公司没有警告您四个小时的延误-很快就可以清楚地看到很少有品牌在客户方面做得很好经验。

要创造出色的客户体验,就需要跨组织的人员一起工作,共享信息并跨组织内部边界和孤岛运行流程。提供出色的客户体验还可能需要更改供应链,以寻求与供应商的更好协作。

干扰客户体验的复杂性可能涉及IT系统,产品设计流程,客户反馈循环,不利于信息共享的文化以及许多其他问题。因此,是的,这是一个很难解决(但必不可少)的问题。

介绍之后,这是我与Des对话的编辑稿。研究他的话,并观看上面嵌入的对话视频。

什么是客户体验?

Des Cahill:客户体验就是兑现其品牌承诺的公司。从客户开始从您的公司获得广告到购买您的产品,当他们使用您的产品到在您的产品中获得服务的那一刻起,这就是客户所拥有的所有体验的总和。

当今的公司需要创建终身客户,不断回头的客户并成为品牌拥护者。因此,从营销到销售再到服务再到商业的所有体验,都必须被整合,融合在一起并个性化,以兑现品牌的承诺。

为什么很难提供客户体验?

德斯卡希尔(Des Cahill):没有人早上醒来时说:“嘿,我今天想提供糟糕的经历。” 你说的没错 但是当我们进入各自的工作孤岛时,我们就会失去更好的自我和抱负。好吧,我负责营销和服务不是我的问题。我负责销售,但我没有从电子商务销售中获得报酬。

公司为什么不更好地为客户创建个性化体验?

德斯卡希尔(Des Cahill):当有关客户的数据陷入这些职能时,这种筒仓问题就显现出来了。因此,市场营销可能有很多关于您的信息,但是他们可能没有将其传递给服务团队。

德斯卡希尔(Des Cahill):同样,数据也被困在这些孤岛中。从技术角度来看,过去20年来我们一直处于云时代,每个组织都在购买自己的云软件。我正在销售:我正在购买此云软件。我正在提供服务:我正在购买此软件。我是电子商务:我正在购买此软件。这些系统不会互相通信。

更重要的是,直到最近,CEO,CEO,CMO,首席数字官,首席经验官和董事会才开始意识到,客户体验不仅是一件好事。

我们现在在OPENWORLD上,所以给我们ORACLE CX产品吗?

Des Cahill:我们在客户情报平台上发布了一系列激动人心的公告。其中的关键支柱之一是我们的CX统一平台。我们正在将客户转向实时或自主营销,您可以在其中快速检测到客户的购买信号或服务信号。并个性化体验,因为您拥有该客户的统一档案。然后,您可以拥有集成的AdTech / MarTech堆栈或服务堆栈,以在任何设备上的正确时间传递正确的消息并了解该客户。

披露:Oracle为此活动支付了我的大部分差旅费用。